新华都商学院陈春花教授：给顾客创造意外惊喜

【导语：】

　　我曾经惊讶中国人和美国人的精神面貌的区别，以及同龄人所显示出来的差异，他们总是精神饱满、神采奕奕，显示着年轻和活力。而我们常常是精神不振、面色灰暗、显露出疲惫和衰老。我后来才明白是因为对于职业的心态不同，导致在长期工作之下而产生的人的身心的变化。

给顾客创造意外的惊喜

　　去南极是我最大的梦想之一，2011年1月开始了这段旅程，一路上很多的震撼，冰川、企鹅、鲸鱼、变化无常的天气、汹涌的波涛、灿烂的旭日与艳美的晚霞......很多很多，我还需要一些时间来仔细回味和感触。但是在船上的一件小事，却让自己感动不已，让我真切感受到什么是服务的真谛。

　　同舱的团友找不到自己的手机，我们翻遍了房间里的所有地方，还是无法找到，所以就和负责客房卫生的服务生说，手机不见了，请他留意，希望可以找到。和服务生说好之后就到餐厅去吃饭。回房间的路上，团友还说：“你说，我的手机会找到吗？”，我还安慰她说“应该会找到”。当打开舱门的时候，真是一个大大的惊喜：一个白色的小企鹅，握着团友的手机在等着我们回来，真是太惊奇了，那一霎那，我们都惊呼了起来，不仅仅是看到手机，是看到一个可爱的“小企鹅”。服务生不仅找到手机，还用白毛巾折叠了一个企鹅，并让企鹅握着手机，真的是太神奇了，那份带给我们的惊喜简直无法用语言形容，这一刻，我开始理解服务的真谛的是什么：就是用心创造出意外的惊喜。

　　两位著名学者（B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore）写的书中提到的服务经济时代，服务是附属于产品、帮助产品实现价值的。而到了体验经济时代，服务本身成为关键性的增值部分。

　　迪斯尼乐园创造出独特、丰富的体验项目，用心去描绘、激发每个人心里潜藏的梦想。在迪斯尼乐园，每一位员工都被称为“演员”，米老鼠、唐老鸭就是表演的道具，员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”，而管理阶层的任务就是“分配角色”。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天，并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”，而是“你的工作就是创造欢乐”。迪斯尼乐园利用服务创造出了独特价值：“制造梦想，激发快乐”。

　　这一次的公主号邮轮寻找手机的际遇，也让我感受这份“快乐呵呵喜悦”，感受到由员工所创造出来的服务所带来的增值。很多时候，企业经常幻想留住所有顾客，这是不现实的。但是如果像公主号邮轮这样的服务，真的可以留住顾客，当我离开邮轮的时候，就告诉自己如果有机会选择邮轮，我还会选择公主号，因为这个小小的白毛巾企鹅。服务来自于对于每一个顾客的体验的认识，来自于对于每一个顾客价值的理解，能够站在顾客的角度来看待问题，同时又超越顾客的想象，给顾客带来惊喜，这样的服务不是单纯的承诺，而是创造性的承诺，是用心和创意带给顾客超值的体验。

　　企业必须真正以顾客为中心，重要的不是产品和服务本身，而是能让企业员工释放出创造力的服务，不要一味将资源用在所谓服务设计身上，多些关注能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。所有的员工如果都在实施服务体验的行动，置身于这样的服务环境中的顾客一定会分享到非常多的意外惊喜，进而认同企业并成为忠诚的顾客。这其中关键是每个员工能够创造性的服务，使服务融入创意、喜悦和用心。

　　到南极是一个比较需要耐力的旅程，但是因为一个手机失而复得，反而让这个充满惊喜的行程具有了温馨的色彩。很多时候企业会认为服务是一个比较难以衡量因素，也因为此企业常常把服务确定为承诺的条款，这些并没有什么错误，服务本身就是承诺和行动，但是一个真正带来顾客忠诚度的服务，却必须是给予顾客意外的惊喜，并超越顾客的期望价值，这说出来好像很难，但是如果员工愿意用心去做，又是非常容易做到的事情，最重要的还是员工的创意以及对于顾客导向的价值认同，用心，一切创意皆有可能。

员工拥有服务的心态

　　员工是否具有服务的心态是能够形成有效服务的关键，因为心态决定态度，态度决定行为，我们知道服务是一种承诺，服务是行动，如果员工自己不能够再内心里认同服务，那么在行动上就会迟缓甚至不作为。如何让员工拥有服务的心态是服务的真谛另一内涵。

　　企业必须真正了解员工到底掌握了什么技能，必须真正了解员工在工作中具有什么样的心态和想法？因为员工直接面对顾客，他们的能力和态度就决定了企业服务的品质。企业必须保证最有能力和水平的员工留在一线，最愿意为顾客提供服务的员工留在一线，让员工的积极性和创造性充分发挥出来，以获得顾客称赞的服务品质。

　　优秀的服务型企业要求员工必须承担流程所赋予的责任，必须直接面对客户需求，提高解决问题的能力。员工必须找到基于流程的业务专长，并以带给用户价值为衡量标准。比如销管人员就不能仅仅停留在订单处理层面，而要在了解用户的效果、价值链服务平台信息支持、资源的有效调度、客户群信息管理等方面强化自己的服务能力。

　　优秀的服务型企业要通过对价值用户的细化服务，一体经营，形成模板，示范带动整个用户群体的成长。对内要关注好绩优员工的能力提升，对外要选择优秀用户群体与公司共同发展。这样的企业可以提供一个用户价值服务模式，借助于这个用户价值服务模式可以表现为以下这些特征：1、掌握市场信息；2、完善数据库管理；3、动态选择价值用户；4、分析价值用户的关键问题；5、针对关键问题提供解决方案；6、持续跟踪和反馈。

　　由此可以看到服务绩效的评价：一方面以每个用户满意代替使所有客户满意；另外一方面以顾客忠诚代替顾客满意。

　　了解我的人都知道我喜欢青岛海景花园酒店，我喜欢它的地方是它的服务堪称一流，每一个客人都和我一样感受到这家酒店给人自然的关心和呵护。一个冬天的早晨我自己的车子无法启动，酒店的门卫问我是否需要帮忙，我问他如何帮，他说可以打电话让车队里的人来帮忙，我问他这么早、这么冷你能叫他吗？他的回答非常有意思：只要是

　　客人的问题总经理我也可以叫来。这就是为什么海景花园酒店能够为顾客解决问题了，因为它的一线员工有权调动酒店的资源。

　　正如俗语所言“最长的脚趾”最先知道疼，一线员工因为直接在接触顾客的层面，他们最清楚顾客所想所需，如果我们能够给予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也就是服务的基本要求。

　　山姆·沃尔顿曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切；他们知道的越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”如果我们就能够让员工参与到顾客成长的服务中，他们一定可以给顾客带来极大的价值创造。

　　当一位顾客带着心爱的小狗到达机场，准备进行假期旅行的时候，却发现公司规定小狗不能携带上飞机。这时候，登机口的服务人员不会让他取消这次旅行，而是主动在这两个星期内为这位顾客照顾他的小狗，以便顾客能够安心旅行。还有一位员工陪同一个年长的乘客一直到达下一个机场，确保她能顺利转机。这类故事西南航空公司不胜枚举。因为公司非常理解员工决定服务品质的道理，事实上，“顾客”这一词总是以大写的形式不停的出现在公司的文件中，西南航空公司把员工看成是“内部顾客”，确保公司是一个舒适，快乐的工作场所是公司管理层追求的目标。因为在公司看来，如果员工感觉十分舒适，他就会笑脸敞开，并提供更优质的服务。

　　西南航空公司的领导人赫伯·克利和（Herb Kelleher）说：“我总觉得工作不应该老那么严肃，专业精神不会轻易受损害的，快乐是一股激励力量，可促使员工更开心、更有效地工作。”对于西南航空公司来说，不会因为员工过分倾向顾客而责备与发难，但是会因为员工不懂一些基本常识而严厉处罚他们。

　　到底有多少人具有愿意为别人服务的心态呢？又有多少人真正喜欢他所从事的行业和工作呢？在一次、一次的企业访问中，我最常感受到的是人们对于工作和职业的厌倦，大部分人都认为他所从事的职业和行业是最辛苦、收入最低、最没有前途的。在公司里我们看不到快乐的员工，在日常生活中我们常常看到忧郁的人群，我曾经惊讶中国人和美国人的精神面貌的区别，以及同龄人所显示出来的差异，他们总是精神饱满、神采奕奕，显示着年轻和活力。而我们常常是精神不振、面色灰暗、显露出疲惫和衰老。我后来才明白是因为对于职业的心态不同，导致在长期工作之下而产生的人的身心的变化。试想如果我们都不能够喜欢自己的职业，自己的工作，又何来快乐的心态，更加不要奢谈服务了。

【结语：】

　　给顾客创造意外的服务惊喜，同时让员工拥有服务的心态，是企业服务真谛的核心所在。要记住，顾客服务不等于顾客满意度，顾客服务不是产品缺陷的弥补，而是产品的增值。

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